Leen Bakker komt goed weg met verkeerde prijs in aanbieding

Je vermeldt per ongeluk op de website een veel te lage prijs voor jouw product en de consument reageert direct massaal op het koopje; een nachtmerrie voor elke ondernemer. Het overkwam Leen Bakker onlangs. Moet Leen Bakker toch leveren voor de veel te lage prijs? De rechter vindt dat de consumenten hadden kunnen weten dat er sprake was van een fout. In de uitspraak staan handige tips voor retailers over hoe ze aan kunnen tonen dat er sprake is van een fout.

De droomaanbieding van Leen Bakker

Leen Bakker biedt op haar website 12 verschillende hoogslapersets van het gerenommeerde merk Hoppekids aan, bestaande uit een bed, ombouw, matras, matrashoes en gordijntjes. In plaats van de reguliere prijzen van € 319, € 479 en € 499 worden de hoogslapers aangeboden voor € 24 en € 85,34.  Dat is zelfs ver onder de inkoopprijs die tussen de € 181 en € 250 ligt. Er worden in korte tijd maar liefst 60.928 hoogslapersets besteld voordat Leen Bakker de vergissing bemerkt en de aanbieding stopzet. Leen Bakker informeert vervolgens alle klanten dat er sprake is van een vergissing, stort het geld terug en stuurt een kortingsbon.

De procedure bij de rechter

Een stichting voor consumentenbelangen start vervolgens een procedure en vordert dat Leen Bakker wordt gehouden aan haar aanbieding. Op 2 oktober 2017 wijst de kort geding rechter in Breda deze vordering af. De overwegingen van de kort geding rechter zijn helder geformuleerd en geven tips voor retailers op welke manier ze kunnen aantonen dat er sprake is van een vergissing.

Geautomatiseerde ontvangstbevestiging geen opdrachtbevestiging

De kort geding rechter hanteert de volgende juridische argumenten. Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en aanvaarding van dat aanbod. De verklaringen van partijen daarover moeten overeenstemmen met de wil van de partijen. Volgens de kort geding rechter stemde de verklaring van het aanbod niet overeen met de wil van Leen Bakker. Leen Bakker kon namelijk aantonen hoe de vergissing tot stand was gekomen. Verder kon Leen Bakker met inkoopfacturen onderbouwen dat het aanbod ver onder de inkoopprijs lag. Het feit dat er geautomatiseerde ontvangstbevestigingen van de aankopen waren gestuurd, doet daar niet aan af, omdat die niet als opdrachtbevestiging kunnen worden gezien. Er is immers geen menselijke interventie aan te pas gekomen die maakt dat de (menselijke) wil op die bevestiging gericht kan zijn geweest. Die ontvangstbevestiging is dus niet meer dan enkel de bevestiging van de ontvangst van de bestelling van de koper.

Goede trouw?

Als een koper gerechtvaardigd mocht vertrouwen op het feit dat wil en wilsverklaring overeenstemden, is de koop overigens toch tot stand gekomen. Concreet betekent het dat alleen als de koper er op het moment van bestelling via internet redelijkerwijs van uit mocht gaan dat de prijs van € 24 of € 85 juist was, er toch een overeenkomst tot stand is gekomen. Daarbij wordt ervan uitgegaan dat de gemiddeld geïnformeerde consument zich tevoren globaal heeft georiënteerd op onder andere de prijzen van hoogslapersets. Als dan vervolgens een kwalitatief hoogstaand product wordt aangeboden voor nog geen tiende van de oorspronkelijke prijs, zonder dat er sprake was van een op = op-, leegverkoop-, prijsknaller- of opheffingsuitverkoopaanduiding, dan weet een gemiddeld geïnformeerde consument dat een dergelijke aanbieding niet kan kloppen. Dat geldt zeker voor consumenten die bestelden nadat op internet en social media werd gedeeld dat men er als de kippen bij moest zijn om te profiteren van een prijsfout van Leen Bakker.

Bij twijfel bellen met de klantenservice

De kort geding rechter geeft ook aan dat ook als het niet direct duidelijk hoefde te zijn dat er sprake was van een vergissing, er in geval van twijfel in ieder geval nader onderzoek had moeten worden verricht door bijvoorbeeld te bellen met de klantenservice. Als consumenten dat onderzoek niet hebben gedaan, kunnen zij geen beroep doen op een gerechtvaardigd vertrouwen dat de aanbieding ook echt gewild was.

Tips voor (online) retailers

De tips uit de Leen Bakker-uitspraak op een rijtje:

1. zorg dat een vergissing zo snel mogelijk wordt rechtgezet en maak verder bestellen onmogelijk;
2. zorg ervoor dat geautomatiseerde ontvangstbevestigingen geen opdrachtbevestiging bevatten en dus alleen ontvangst van een bestelling bevestigen. Vermeld standaard dat er aan de ontvangstbevestiging geen rechten kunnen worden ontleend;
3. zorg dat er extra goed opgelet wordt voor prijsvergissingen wanneer het uitverkoop is of er een actie gaande is. Woorden als ‘prijsknaller’, ‘op=op’ en ‘leegverkoop’ kunnen de gemiddeld geïnformeerde consument bescherming geven;
4. zorg voor goede monitoring van social media zodat enerzijds een fout op die manier kan worden gevonden maar ook bewezen kan worden wanneer de gemiddeld geïnformeerde consument was gewaarschuwd dat er iets mis was met de aanbieding, waardoor goede trouw ontbreekt;
5. zorg voor een reële mogelijkheid voor consumenten om navraag te doen, bijvoorbeeld bij de klantenservice.

Mocht u meer willen weten over vraagstukken in retail, neem dan contact op met mr. Jop Fellinger.